Revista de Calidad Asistencial

Revista de Calidad Asistencial

Volume 27, Issue 4, July–August 2012, Pages 212-225
Revista de Calidad Asistencial

Original
Utilidad del análisis multinivel en las encuestas de satisfacción para evaluar las unidades clínicas y las especialidades médicasUsefulness of multilevel analysis of satisfaction questionnaires on clinical units and medical specialties

https://doi.org/10.1016/j.cali.2012.01.005Get rights and content

Resumen

Objetivos

Valorar la utilidad del análisis multinivel aplicado a las encuestas de satisfacción de los pacientes atendidos en consultas externas para evaluar las unidades clínicas y las especialidades médicas.

Métodos

Encuestas telefónicas a 6.922 pacientes atendidos en consultas externas en el Servicio Navarro de Salud para evaluar la calidad percibida de 94 unidades clínicas y 37 especialidades médicas. Se ha realizado un análisis jerárquico con 3 niveles (pacientes, unidades clínicas y especialidades médicas).

Resultados

El paciente explicó entre el 91,7 y el 99,3% de la variabilidad de las puntuaciones obtenidas en las encuestas. La percepción de la calidad de servicio también depende de la unidad clínica, ya que en 18 de los 20 ítems analizados, la varianza explicada por la unidad clínica fue estadísticamente significativa y fluctuó entre el 0,9 y el 8,3%. La especialidad médica consiguió explicar un 4,2% de la variabilidad en un solo ítem. Los pacientes menores de 65 años, los atendidos en primera consulta y los que acudieron a hospitales terciarios otorgaron puntuaciones más bajas.

Conclusiones

El análisis multinivel es un instrumento útil para analizar y comparar los resultados de las encuestas de satisfacción, ya que permite discriminar de forma adecuada las distintas unidades clínicas de un servicio de salud, elemento esencial para la gestión de las mencionadas unidades. Además, permite conocer el porcentaje de variabilidad atribuida a cada nivel y qué variables son explicativas de la calidad de servicio obtenida.

Abstract

Objectives

Evaluate the usefulness of multilevel analysis applied to satisfaction surveys to assess the ambulatory care offered by the Clinical Units and Medical Specialties.

Methods

Telephone surveys were conducted on 6,922 patients seen in outpatient visits in the Navarra Health System in order to assess 94 Clinical Units and 37 Medical Specialties. A hierarchical analysis was then performed at 3 levels (patients, Clinical Units and Medical Specialties).

Results

The patient explained between 91.7% and 99.3% of the variability in the satisfaction survey scores. The patient perception of service quality also depends of the clinical unit, in 18 out of 20 items analysed, the variance related to the Clinical Unit was statistically significant, and ranged from 0.9% and 8.3%. The Medical Specialty explained 4.2% of the variability in only one item. Patients aged under 65 years, patients seen in first visit, and those who were seen at tertiary hospitals gave the lowest scores.

Conclusions

Multilevel analysis is a useful tool to analyse and compare satisfaction survey results, as it can correctly distinguish the different Clinical Units of a health service, and this is a key element in the management of these Units. Moreover, it gives the percentage of variability due to each level and which variables predict the quality of service obtained.

Section snippets

Introducción

La inclusión de la opinión del usuario en la gestión de las organizaciones sanitarias cobra cada día mayor relevancia. Las organizaciones sanitarias no solamente tienen que ofrecer prestaciones clínicamente efectivas y basadas en la evidencia, sino que además los cuidados tienen que ser aceptados y beneficiosos desde la óptica de los pacientes1.

Para conocer la satisfacción de los pacientes respecto a la atención sanitaria recibida, las organizaciones sanitarias utilizan diversos instrumentos,

Métodos

Los datos utilizados procedieron de un estudio transversal en el que a través de una entrevista telefónica con un cuestionario estructurado se preguntó a los pacientes atendidos en consultas ambulatorias su percepción sobre diferentes aspectos de la atención recibida.

El cuestionario constó de 20 preguntas cerradas de opción múltiple, excluyendo las referentes a datos personales y de control (anexo 1). Las preguntas hacían referencia a aspectos en los que los profesionales que trabajan en las

Resultados

El número de pacientes que respondió cada pregunta osciló entre 1.674 (información sobre el régimen de vida) y 6.895 (tiempo con el médico) ya que determinadas preguntas solamente las tenían que responder los pacientes que cumplieran determinadas condiciones. Las medias para cada aspecto evaluado oscilaron entre 3,4 puntos y 9 puntos, y las desviaciones estándar entre 0,3 y 3,7 (tabla 2).

Para valorar la dispersión en las puntuaciones obtenidas por las unidades clínicas se indican las

Discusión

Los resultados de la mayor parte de las encuestas de satisfacción realizadas en las organizaciones sanitarias dan unos resultados «excesivamente buenos» con aproximadamente entre el 85 y el 90% de pacientes satisfechos. Las valoraciones positivas otorgadas por los pacientes agradan habitualmente a los gestores sanitarios, pero representan una fuente de preocupación para los investigadores, debido a la poca variabilidad de las respuestas obtenidas ya que muy pocos pacientes son capaces de

Conflictos de interés

Los autores declaran no tener ningón conflicto de intereses.

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