Artículo especialGestión de Calidad en Medicina Interna. Desde Pareto al EFQMQuality Management in Internal Medicine. From Pareto to EFQM
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La Gestión de Calidad en los Servicios de Salud
El control de calidad en las empresas se inició en el mundo industrial hace más de un siglo. En sus primeras etapas, destaca la figura de Vilfredo Pareto1 (1848-1923), economista italiano considerado como uno de los padres de la metodología de gestión de calidad, muchas de cuyas enseñanzas siguen hoy totalmente vigentes. Este autor inició los conceptos de eficacia, eficiencia y efectividad, y definió diversas herramientas metodológicas3. Destaca su observación de la regla 20/80 en la
Modelo Europeo de Excelencia EFQM
El modelo de excelencia EFQM fue introducido en 1991 como el marco de trabajo para la autoevaluación de las organizaciones y como base para juzgar a los concursantes por el Premio Europeo de la Calidad, creado por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad y entregado por primera vez en 19929.
El esquema del modelo (fig. 1) se compone de 9 criterios. Los 5 primeros son Agentes (Liderazgo, Personas, Estrategia, Alianzas y Recursos, y Procesos), necesarios para la obtención de los 4
La Excelencia en Medicina Interna
Para enfocar la aplicación del modelo EFQM en la gestión de calidad dentro de la Medicina Interna, se considera a esta en sus dos vertientes: como disciplina o especialidad científica, representada en nuestro país por la Sociedad Española de Medicina Interna (SEMI), y también como unidad de prestación de servicios sanitarios, que es el servicio de Medicina Interna hospitalario. En ambas áreas de actuación ya se ha comenzado a trabajar por distintos grupos con la visión del modelo EFQM. Así, la
Estrategia. Definición de Medicina Interna
Lo primero para el planteamiento de una estrategia adecuada, y que también entra dentro del primer criterio de Liderazgo, es la definición de la Misión (“¿qué somos?”) y la Visión (“¿qué queremos ser?”)9. En nuestro caso, por tanto, es fundamental definir claramente “¿Qué es la Medicina Interna?” La falta de respuesta a esta pregunta ha sido, quizás, una de las principales causas de la conocida crisis de la especialidad que sufrimos en años pasados.
Actualmente tenemos una definición oficial,
La gestión por procesos
El eje central del modelo EFQM lo constituyen los procesos y la llamada gestión por procesos. La gestión por procesos supone un cambio de paradigma en la concepción de la organización y gestión hospitalarias, contraponiendo al modelo de organización tradicional el nuevo modelo de excelencia17, 19, 20.
El modelo hospitalario tradicional está estructurado en base a los profesionales y a los recursos (organizado exclusivamente en Servicios que se agrupan en Departamentos), donde existe una
Tipos de proceso. Cartera de servicios de Medicina Interna
En la versión de EFQM 2010, el quinto criterio de Procesos pasa a denominarse “Procesos, Productos y Servicios”14, que se corresponde con la llamada cartera de servicios, en el caso de empresas de este sector. La cartera de servicios es, pues, el catálogo de actividades, servicios y prestaciones, reales y potenciales, de un centro o unidad asistencial, en nuestro caso del Servicio de Medicina Interna. Incluye por tanto todos los tipos de proceso de nuestra especialidad, que podemos agrupar en:
Clientes de la Medicina Interna
Para todas las empresas es fundamental tener identificados a sus potenciales clientes25. En Medicina Interna, ¿quiénes son nuestros clientes?
Nuestros principales clientes son, por supuesto, los pacientes, y de estos, los pacientes adultos con enfermedad, aunque dicho en estos términos resulta aún un grupo muy genérico y hay que acotarlo más. Además de los pacientes, también tenemos como clientes a otros médicos asistenciales (de Atención Primaria, especialidades médicas y especialidades no
Proyección a la sociedad
Como ha manifestado la SEMI, es crucial para la Medicina Interna ser reconocible por la ciudadanía16. Por eso propone una serie de mensajes clave en 2010, para aumentar nuestra proyección a la sociedad. Entre estos están los de: “Medicina Interna como columna vertebral del Sistema Nacional de Salud en el entorno hospitalario”, “garantía de atención hospitalaria eficiente”, “puente entre Atención Primaria y el hospital” y “promotora de nuevas fórmulas asistenciales”. De todos ellos destaca el
Resultados clave en Medicina Interna
El Ministerio de Sanidad y Política Social, dentro de su Plan de Calidad, ha publicado una relación de Indicadores Clave del Sistema Nacional de Salud (SNS), que miden los resultados en salud más relevantes del sistema sanitario, elegidos y priorizados por consenso entre todas las administraciones representadas en el Consejo Interterritorial del SNS27. De todos ellos, podemos destacar los principales relacionados con los procesos asistenciales de Medicina Interna (tabla 3), incluidos en los
Objetivo anual estratégico
De entre todos los objetivos planteados cada año en referencia a los distintos procesos incluidos en la cartera de servicios, es importante elegir uno como objetivo principal anual del Servicio, para centrar nuestro máximo interés en él. En la metodología de gestión de la calidad asistencial, son clásicos los criterios a tener en cuenta para la elección de una posible área de mejora8. Estos son: número de pacientes a los que afecta su mejora, beneficio que supone para la salud, ser factible,
Informe de Alta Hospitalaria
El IAH reúne unas características que lo acreditan como verdadera herramienta para la excelencia. Es un documento fundamental de la historia clínica, destinado a múltiples usuarios (paciente y cuidador, médico de Atención Primaria, médico especialista hospitalario y documentalista codificador), con múltiples beneficios: facilita la continuidad asistencial, reduce el tiempo de búsqueda de información, evita la repetición de pruebas y visitas innecesarias, y disminuye los errores de medicación.
Conclusión
En la metodología de gestión de calidad, de acuerdo a la filosofía de Pareto, es importante identificar siempre la parte esencial del todo. Con este enfoque, para la gestión de calidad en Medicina Interna, se propone la aplicación del modelo de excelencia EFQM, haciendo en cada uno de sus criterios un ejercicio de simplificación y priorización de los puntos esenciales o claves. Finalmente, es oportuno señalar aquello que puede considerarse como lo más esencial de todo para lograr la máxima
Conflicto de intereses
El autor declara no tener ningún conflicto de intereses.
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Política de calidad en Osakidetza-Servicio Vasco de Salud
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Qué aporta la gestión por procesos al análisis de la actividad de Medicina Interna en los hospitales del Sistema Nacional de Salud
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