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Vol. 18. Núm. 6.
Páginas 479-482 (Noviembre - Diciembre 2004)
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Acerca de los clientes de las organizaciones de salud pública
On the clients of public health organizations
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Júlia Duran, Joan R. Villalbí
Autor para correspondencia
jrvillal@aspb.es

Correspondencia: Agència de Salut Pública de Barcelona. Pza. Lesseps, 1. 08023 Barcelona. España.
, Joan Guix, por el Grupo de Trabajo sobre Clientes de la Agència de Salut Pública de Barcelona (ASPB) *
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Resumen

Los servicios públicos han de responder y satisfacer a una diversidad de agentes: sus usuarios, los ciudadanos que pagan impuestos que los financian, los políticos, y el personal que trabaja en ellos. Para conseguir unos servicios públicos que pongan al ciudadano-usuario en el vértice de su funcionamiento habrá que conocer al cliente, sus expectativas, preferencias, quejas y satisfacción. Este manuscrito presenta el proceso de reflexión interna realizado en nuestra organización acerca de sus clientes, cuya naturaleza es muy distinta de los de una empresa industrial o comercial. Se plantea una tipología y el proceso que ha llevado a confeccionar un listado de clientes, y se plantean acciones que hay que realizar para mejorar los servicios desde su perspectiva.

Palabras clave:
Salud pública
Gestión
Usuario
Cliente
Abstract

Public services must satisfy a variety of agents: users of these services, the citizens who pay the taxes that finance them, politicians, and those that work in them. To obtain public services that give priority to the citizen-user, knowledge of clients, their expectations, preferences, complaints and degree of satisfaction is essential. This article presents the process of internal discussion in our agency about its clients, who differ from those of an industrial or commercial organization. A proposal for the classification of clients, as well as the process that has led to a client portfolio, are presented and steps to improve services from the perspective of the client are suggested.

Key words:
Public health
Management
User
Customer
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Han contribuido al Grupo: Lucía Artazcoz, Manuela Ballestín, Júlia Duran, Guy Giménez, José C. González, Manel González-Cabré, Joan Guix, Helena Martorell y Joan R. Villalbí.

Copyright © 2004. Sociedad Española de Salud Pública y Administración Sanitaria
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