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Vol. 18. Núm. 6.
Páginas 464-471 (Noviembre - Diciembre 2004)
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Análisis matricial de la voz del cliente: QFD aplicado a la gestión sanitaria
Matrix analysis of the client’s voice: QFD applied to healthcare management
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...
Susana Lorenzoa,
Autor para correspondencia
slorenzo@fhalcorcon.es

Correspondencia Unidad de Calidad. Fundación Hospital Alcorcón. Budapest, 1. 28922 Alcorcón. Madrid. España.
, José Miraa,b, Mayerly Olartea,c, Johana Guerreroa,c, Silvia Moyanoa
a Fundación Hospital Alcorcón. Madrid
b Universidad Miguel Hernández. Madrid
c Universidad Carlos III de Madrid. Madrid. España
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Resumen
Objetivo

Aplicar la metodología Quality Function Deployment (QFD) para identificar los requerimientos y necesidades de los clientes mediante la relación de las reclamaciones con las dimensiones del cuestionario de calidad percibida utilizado en el centro.

!Ámbito

Hospital del Servicio Madrileño de Salud.

Métodos

Análisis matricial basado en el modelo QFD mediante la utilización como herramientas de las encuestas realizadas con el cuestionario Servqhos (1998-2002) y una muestra de 363 reclamaciones correspondientes a 2002. La muestra de reclamaciones fue seleccionada mediante la aplicación de un muestreo no probabilístico.

Resultados

La metodología QFD ha resultado de gran utilidad: permitió relacionar las reclamaciones y los resultados del cuestionario de calidad percibida e identificar los atributos con una mayor influencia en el nivel de satisfacción del paciente. Asimismo, ha permitido identificar áreas de mejora para orientar nuestra estrategia hacia los requisitos del cliente.

Palabras clave:
Voz del cliente
Calidad asistencial
Calidad percibida
Servqhos
Abstract
Objective

To apply quality function deployment (QFD) methodology to identify clients’ needs by relating complaints with perceived quality domains.

Setting

A hospital within the Public Health Service of Madrid.

Methods

Matrix analysis based on the QFD model was performed, using the surveys (1998-2002) conducted in the hospital with the Servqhos questionnaire and a sample of 363 complaints made in 2002. The complaints analyzed were selected using a non-probabilistic sampling method.

Results

QFD methodology was highly useful, allowing complaints to be related to the results of a perceived quality questionnaire and identification of the attributes with the greatest influence on patient satisfaction. It also allowed us to identify areas for improvement according to clients’ needs.

Key words:
Client voice
Healthcare quality
Perceived quality
Servqhos
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